Atvirai apie AI balso agentus mažam paslaugų verslui

Kiekvienas savininkas šį pasiūlymą jau girdėjo: agentas atsiliepia į kiekvieną skambutį, įrašo užsakymą, ir balso pašto daugiau negirdite. Didžioji dalis to tiesa. Čia likusi dalis, surašyta taip, kaip pasakytume per auditą, kad spręstumėte matydami visą vaizdą.

Ką balso agentas daro gerai

Jis atsiliepia į kiekvieną skambutį, įskaitant tą, kuris ateina, kol pirmas skambinantis dar kalba. Jis neatsidūsta, nekiša telefono į kišenę ir nenusprendžia, kad trečias skambutis per valandą gali palaukti.

Jis kaskart užduoda tuos pačius klausimus. Duodate jam klausimus, kuriuos užduodate naujam skambinančiajam, jūsų tvarka, jūsų žodžiais, ir jis juos užduoda per kiekvieną skambutį, 09:00 ir 23:00. Niekas nepamiršta adreso dėl to, kad tuo metu atbulomis važiavo furgonas.

Jis įrašo vizitą į jūsų tikrą kalendorių, į laisvą laiką, su tarpu tarp darbų, kurį nustatėte jūs.

Jis patvirtina SMS žinute dar prieš skambinančiam padedant ragelį, todėl rezervacija atsiranda ir jo kišenėje, ne tik jūsų.

Jis perskambina praleistiems numeriams. Klientas, kuriam per pietus niekas neatsiliepė, skambutį gauna po kelių minučių, o ne ketvirtadienį.

Jis dirba, kai jūs nedirbate. Vakarais, sekmadieniais, tą savaitę, kai biuras atostogauja.

Ko jis neturėtų daryti

Įkainoti sudėtingo darbo. Jis gali pasakyti jūsų užrašytą pagrindą, „nuo tiek už kvadratinį metrą, galutinė kaina po apžiūros“, nes tai užrašėte jūs. Jis neturėtų sugalvoti skaičiaus stogui, kurio nematė.

Ginčytis. Kai skambinantis spaudžia, teisingas žingsnis yra „paprašysiu Tomo jums paskambinti per valandą“, o ne diskusija. Agentas, kuris bando laimėti pokalbį, praranda klientą.

Apsimesti žmogumi. Pirmu sakiniu jis turėtų pasakyti, kad yra asistentas. Skambinantys tai priima. Nepriima, kai tai paaiškėja vėliau.

Vienam tvarkytis su piktu klientu. Skundas yra perdavimas žmogui, kiekvieną kartą, kartu su įrašu, kad tas, kuris perima, jau žinotų, kas nutiko.

Kaip veikia perdavimas žmogui

Perdavimas keliauja konkrečiam žmogui, ne „į biurą“. Agentas pasako skambinančiam, kas ir maždaug kada paskambins, nusiunčia tam žmogui santrauką ir įrašą ir įdeda užduotį į kalendorių. Jei žmogus negali atsiliepti, skambinantis gauna žinutę su tuo pačiu pažadu, o užduotis lieka atvira, kol kas nors ją uždaro.

Jis turėtų suveikti keturiais atvejais: klausimas už scenarijaus ribų, skambinantis prašo žmogaus, skundas bet kokiais žodžiais ir skambinantis, kuris tą patį pakartojo jau du kartus. Kiekvienas perdavimas matomas žurnale, su priežastimi. Jei priežasčių nematote, negalite jų ir taisyti.

Ką turite paruošti jūs

Agentas yra tiek geras, kiek geras jo scenarijus, o scenarijų rašote jūs. Prieš kam nors ką nors kuriant, turėkite paruošę:

• Skambučių tipus. Dažniausias skambučių rūšis ir maždaug kokią dalį sudaro kiekviena.
• Klausimus. Kiekvienam tipui klausimus, kuriuos užduotumėte, ta tvarka, kuria juos užduodate. Pasakykite juos garsiai ir užrašykite, ką iš tikrųjų pasakėte.
• Kalendorių. Į kurį kalendorių rašoma, kiek trunka vizitas, koks tarpas tarp jų, kokiomis valandomis galima siūlyti.
• Žmogų perdavimui. Vienas vardas, vienas numeris, valandos, kada jis atsiliepia, ir kas pavaduoja, kai neatsiliepia.
• Ką galima sakyti apie kainą. Užrašytas pagrindas, kurį galima cituoti, ir žodžiai, kuriuos reikia vartoti visam kitam.
• Pirmą sakinį. Kaip jis prisistato ir pristato jūsų verslą, jūsų tonu.

Jei to negalite surašyti per popietę, vadinasi, niekas nenusprendė, kaip turi vykti skambučiai, ir agentas tai parodys pirmą dieną.

Kaip jį vertinti per pirmąsias savaites

Klausykite įrašų, užuot žiūrėję į suvestinę ar sėkmės procentą. Po dešimt per dieną pirmas dvi savaites pakanka, o pirmi dešimt pasakys didžiąją dalį.

Kiekvienam užduokite tris klausimus. Ar skambinantis gavo tai, dėl ko skambino? Ar agentas pasakė ką nors, ko jūs nesakytumėte? Ar perdavė žmogui tada, kai turėjo, ir liko linijoje tada, kai turėjo?

Tada taisykite tai, ką išgirdote. Scenarijaus pakeitimas turi užtrukti valandas, o ne reikalauti oficialios užklausos. Jei tie, kurie jį sukūrė, negali greitai pakeisti klausimo, tai pasako apie tiekėją, o ne apie technologiją.

Gerai atrodo taip: vizitai jūsų kalendoriuje, kurių neįrašėte jūs, skambinantys, kurie liko linijoje išgirdę, kad kalba su asistentu, ir perdavimai, kai perimantis žmogus jau žinojo istoriją. Blogi skambučiai matomi lygiai taip pat, ir būtent dėl to verta klausytis.

Jei norite išgirsti agentą prieš ką nors spręsdami, aprašykite savo skambučius balso agento demo užklausoje šioje svetainėje. Sukursime trumpą demo agentą būtent tokiems skambučiams ir atsiųsime įrašą.